一般来说，来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下： 注意→兴趣→联想→欲望→比较思考→信念→行动→满足 以次可研究顾客购买时的心理变化。 1． 注意 所谓注意，是指顾客盯着商品看。换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。 2． 兴趣 盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。 3． 联想 当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，一定魅力倍增，这个窗帘如果装饰在我房间的话，必定很棒等诸如此类的心中联想。 从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。 4． 欲望 顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。因而立刻拿出金钱说“请把这个包起来”，顾客的心理真是再单纯不过了。当对某商品有很高的欲望时，最后会产生对我来说是最好的吗?难道没有更好的吗?这种期待自然产生。 5． 比较思考 该商品真的适合自己吗?果真和房间相配吗?当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。 在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。假如这个时候营业员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。因此，比较思考阶段对营业员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是一件容易的事。 6． 信念 经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。此时顾客的信念有如下两点： （1）对营业员的信赖 知道顾客需要围而协助挑选，这是对营业员的信赖。 （2）信赖店铺和制造商 这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。 7． 行动 这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。具体言之，即把钱交给营业员“请把它包起来”、“就这个吧！” 此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。成交之所以困难在于掌握时机。只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，喊出“跳楼大拍卖”也不管用。 8． 满足 即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装，找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。一般来说，购物的满足感有如下两项： （1）购物终了时的满足感 购物终了时的满足感也可分为两种： ①为买到好商品的满足感； ②来自营业员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。 这两种满足感虽各有不同，但有共同点，又因两者有互补作用，交替使用一定能为顾客带来更大的喜悦。 （2）使用购买品的满足感 当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必折服于营业员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。  |
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