何谓秘密顾客？秘密顾客是为了衡量顾客服务、商品质量、店面观查潵内部、外部潶、商品陈列而去访问某一个特定的商店的“特殊”顾客。秘密顾客客观收集并了解卖场情况，目的是要协助改善缺失，并不是上面派下来的特务，而是为了管理正常化而实施的手段。 采取秘密顾客进行现场监督的作用，就在于（固定的）督导员的身份容易识别，不容易客观采样，秘密顾客则没有身份曝光的顾虑，可以不受拘束地收集现场资料，作为提高服务质量、改进管理方法、奖励或改进门店的根据，进而帮助总公司改进培训制度，提升产品品质及服务质量。 什么样的人可以做秘密顾客 １．主要的消费或服务对象。例如：某西服品牌的主要消费对象为３２至５０岁、白领阶层、男士，就可按标准挑选适合人员；而非主要消费对象，如女性，就不适合这项工作。不过现在最新的运作情况已经有所改变，一些非主要消费对象也被选为秘密顾客，尤其是在测试抱怨处理等相关项目之时。 ２．反应敏捷、心思细密。门店现场情况很多，秘密顾客虽然进行过相关培训，但是也要依实际情况作出判断，例如：卖场过热，有可能是刚才停电，不明真相的秘密顾客会作出错误的判断，认为是没有按时开空调；有人在卖场吵闹，有可能是顾客本身的问题，或者是偶发事件，应该以平常心看待；照表操课的人经常会作出错误的判断，并不适合这项工作。 ３．表情自然。紧张大师及表情不自然的人，最好不要派他去担任这项工作，以免暴露身份，降低效果。秘密顾客应像平常客户一样去光顾，并且在一定时间内完成，让该门店完全没有发觉异样。 考核的内容 １．服务态度。是否按照规定的礼貌用语，是否热心帮助顾客，进店是否打招呼。 ２．服饰仪容。是否穿规定服装，挂戴识别证件，服装干净整洁程度，某些行业女性服务员还须化妆。 ３．店内外环境。店内外是否干净，垃圾箱是否定时清理，厕所是否定时清扫，灯光是否充足，空调是否打开，是否播放音乐。 ４．买卖过程。销售语言是否正确，有没有按规定开具发票或收据，是否提供购物袋，对商品是否够专业。 ５．商品摆设及品种是否齐全。商品是否齐全，摆放位置是否正确，是否按规定标价。 ６．危机及抱怨处理。卖场是否有容易招致诟病的地方，危机及抱怨处理的情况如何。 一般来说不同行业所需要的考核内容不尽相同，服务业的重点是在服务态度，零售业的重点除了服务态度外，更重视销售语言（买卖过程）。所以在此我们不去详细说明考核的细部内容，但是每一个连锁总部必须制定详细的秘密顾客作业管理办法以及自己的考核项目及内容。 执行方式 １．观察法。观察所有销售过程、服务态度、环境整洁、商品陈列等是否按照规定操作或处理。观察法最容易执行，技术含量低，执行范围广，是秘密顾客执行方式中最普遍的一种。 ２．访问法。依据所设定的目标，不经意地访问顾客或工作人员，例如：菜好不好吃？服务态度如何等等。访问法与Ｓｔｏｒｅ Ｃｈｅｃｋ调研最大的不同就是前者无须将身份曝光，而后者就必须说明来意。 ３．接触操作法。透过实际的操作过程，例如：购买、用餐、上厕所、请求服务等，来了解服务状况。实际接触操作法通常是观察法的进一步骤，因为涉及消费等动作，所以非必要不去执行。 ４．负面操作法。因为秘密顾客停留的时间有限，无法等待所有的状况都出现，此外有很多情况必须刻意制造，才会了解其处理手法，尤其是危机及抱怨处理等方面的议题，必须采取负面操作法。 ５．搜证法。利用高科技器材（如：数字相机、数字录音机）搜集现场资料是最新的做法，也会降低误判的机率。以前因为器材设备不良的关系（如：相机有闪光灯、摄相机体积大、成本高），所以较少运用，但是现在的高科技器材体积小（像笔一般）、重量轻（低于５０克）、成本低（不但购买成本低，而且因为数字化的关系不需要胶卷、录音带、冲洗等费用）、操作容易（不只是现场操作容易，这些材料还可以存放在计算机内，以及透过因特网传送到总部），所以开始逐渐受到重视。 因为各行各业的性质、作业流程、商品等都不尽相同，所以都有其独特的秘密顾客处理方式，严格说来也没有一定的标准，只要能够客观地检验出所设定的目标就行，因此执行的创意也就不断推陈出新。 执行时机 １．固定执行。总部通常会依据以下需求固定地进行秘密顾客调研工作： ①每月（周）固定评估。 ②特别假日，例如：五一劳动节、十一国庆节、春节等。 ③促销活动，例如：周年庆减价、新产品特价会等。 ２．临时执行。也就是在没有特定时机的情况下进行，一般来说包括：总部抽检、消费者投诉后等。 数据处理 总部根据反馈资料，分析所存在的问题，制定相关的奖励或改进计划。 １．秘密顾客运用的目的是找出问题进而解决问题，不要造成“总部派来特务”的错误印象，处理不当，有时还会发生排斥性反效果。 ２．秘密顾客的执行现在也大量地被用于有系统地收集竞争者门店情报上，知己知彼，百战百胜，了解竞争对手的虚实与缺失，是强化自己竞争力的方法之一。 ３．秘密顾客的执行标准必须一致，否则无法进行评估。
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