| 老年顾客是一个特殊的顾客群体，接待老年顾客需要特殊的技巧，在几年的销售工作中，我体会到接待老年顾客要做到：耐心、放心、贴心。 耐心：老年顾客一般讲话慢、絮叨，这时就要求我们一定要耐心地听顾客的讲话，不要因为顾客多、着急，打断顾客讲话，人多的情况下，见到有老年顾客过来可先打招呼“大爷，大妈，您来了，需要什么您先瞧瞧，别着急，等会儿人少点了，我慢慢帮您挑。”这样首先拉近了与顾客的距离，在顾客特别多的情况下，可先向其他顾客讲，这位大爷等半天了，我先接待他。这样，即使你接待老年顾客时间长一些，别的顾客也不会有怨言。有位70多岁的老大爷，要买一台相机，说是要亲手给孙女拍照。他怕我不耐烦，一来柜台先给我打预防针：“小伙子，你别怕麻烦，我说话絮叨，记性不好，你跟我多说几遍。”我笑呵呵地对老人说“您放心吧，大爷，今天教不会您，明天我到家里教您。”临走，我怕老人回家又忘了，我把操作要领给他写在了一张纸上，后来这位大爷再来大厦，有事儿没事的都要到柜台上来看看我。 放心：老年顾客的絮叨，购物时的犹豫不决，多数是由于对商品的质量、价格和服务不放心，所以遇到老年顾客来买照相器材，我首先向他们承诺，有问题可以上门服务，商品有质量问题无条件退货，包教、包会，让老人们切实感到在翠微购物没有风险。老人打消了顾虑，购物放心了，提的问题也就少了。我曾做过统计，在接待老年顾客时，先说明服务承诺比不说平均减少一半的接待时间。 贴心：老人往往会感到孤独，我们讲话时要特别注意使用合适的称谓，语气中要体现出关怀和体贴，雨、雪天，我会说：“路滑，您回去时当心点！”虽然只是很平常的一句话，但体现出我们对老年人的尊重和关怀，接待老年顾客多了，我会察言观色，拣些贴心的话儿说，让他们在购物时有个好心情。 以上是我的一点体会，如何更好地接待好老年顾客这个特殊的群体，还需要结合我们各自所售商品灵活运用，只要本着一颗诚心、耐心、贴心，做到让顾客放心，我想接待好老年顾客并不难。 |
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