收银员在为顾客执行结帐服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有立即更正错误，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的稽核作业。一般而言，收银错误发生的原因有下列几项： (一)为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱。 (二)顾客携带现金不足。 (三)顾客临时退货。 (四)金钱收付发生错误。 兹将收银错误的作业处理程序说明如下。 一、为顾客结帐发生错误时 (一)必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。 (二)当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录。 (三)如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票交给顾客。 (四)礼貌的请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。 二、顾客携带现金不足或顾客临时退货时 (一)若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去拿钱时；必须保留与差额等值的商品。 (二)顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打之发票收回，再重新打出正确的发票给顾客。 (三)礼貌的请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。 待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。 三、发票作废处理 (一)作废发票记录本其格式应为一式二联，其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门，另外一联可由收银部门自己留存。 (二)若将作废的发票遗失，即不能办理发票作废，应成为收银员之收银短缺，由收银员自行负责，以免收银员借此舞弊。 (三)作废发票记录本上之任何记录及签名必须确实填写。所有作废发票的办理应在营业总结帐之前即办理妥当，不可在结帐后才补办发票。 (四)若同一笔交易有三张发票，只有其中一张发生错误时，应将三张发票同时收回一并办理作废，再重新登录三张发票。 四、金钱收付发生错误 收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库之大钞的合计数，与收银机结出之累积总帐条上的应收数额；若二者金额不符，且差额(不论是短缺或盈余)超过一定额度时(此数额可依各超市之营业状况决定)，应由收银员撰写报告书，说明短缺或盈余的原因。 若是金额短缺，主管可依据收银员个人之经验、收银机当日收入金额，分析短缺系由人为或自然因素所造成等情形做一分析，以决定是否应由收银员赔偿该笔缺额，或是部分赔偿。 如果是发生盈余的现象，亦即实收现金超过应收现金时，亦应由收银员支付同等之金额。因为当现金出现盈余时，也相对的表示有顾客多支付了购物金额，将有损于超市及员工的形象，使顾客不愿再度光临。 因此，为了要求收银员在执行任务时的正确性及专业性，收银员在金钱收支方面，不论是盈余或短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银人员的责任感，并可减少舞弊的产生。 |
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