通常不能由电话和信函加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重、超市方面责任较大的顾客投诉案件。这种情形对处理人员是严峻的考验。 在上门之前，要慎选处理人员，并预作充分准备。最好不要个人前往，以2—3人为宜。预先的调查要收集对方的服务单位、出身地点、毕业学校、家庭构成及兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的有效沟通。 然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点： (1)拜访前预先以电话约定时间。如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，使对方产生不良的第一印象。 (2)注意仪表。以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性业务人员去拜访顾客，注意不要化过浓的妆，要显得朴素、大方而不失庄重。 (3)有礼貌。见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。通常随身要带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高，以避免使顾客产生“收买”的感觉。 (4)态度诚恳。言辞应慎重，态度要诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并以诚心诚意的用词来陈述本公司的歉意。但在许诺时要注意不得超越自己的授权范围，使对方有不切实际的期望值。 (5)不要随意中断拜访。登门拜访顾客的情况下，处理人员应是预先作好充分考虑和准备的，因此拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取以一次拜访就取得预定效果，不要轻易中断拜访。要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不作拜访。 在拜访中，不要过多地用电话向上司请示。这样给顾客一种感觉：超市是派了一位任何事都要向上司请示的低层人士来处理这件事，从而对超市更添不信任感。 (6)带着方案去。登门拜访前，一定要全面考虑问题的各种因素，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到企业方面慎重、负责的态度，对于问题的解决具有至关重要的作用。无论什么时候，都不要盲目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。 |
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