通常愤怒的顾客是超市投诉最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。超市处理人员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，决不能“以暴制暴”，并掌握以下化解技巧与戒律，就能圆满地化解顾客的愤怒。 ◎做一个好的听众 静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样做有助于达到以下效果： (1)将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻。 (2)在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 (3)表示出顾客合作的态度。 ◎表达同情和理解 顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。 表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。另外，在电话处理时，可以以说话的方式(如语调、音量、抑扬等)来表示同感。 但是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。 ◎基本达成一致 无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以业务人员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作，因为在许多企业实例中，因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。 复述顾客的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步人合作与共识的轨道。 ◎立刻道歉 明确问题后，如果明显看出超市要承担一定的责任，则应马上道歉。 即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，决不可让顾客误认为超市已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言： “让您不方便，对不起。” “给您添了麻烦，非常抱歉。” 这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任。 ◎化解愤怒的戒律 在化解顾客愤怒时，处理人员应切记以下戒律，以便顺利地平息顾客的愤怒。 (1)立刻与顾客讲道理。 (2)急于得出一个结论。 (3)盲目地一味道歉。 (4)与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪”等。 (5)言行不一致。 (6)鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。 (7)转移视线，推卸责任。 (8)装聋作哑，装傻乞怜。 (9)与顾客做无谓争论。 (10)中断或转移原来的话题。 (11)过多地使用一些专门用语或术语。 |
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