掌握以上化解顾客投诉的基本技巧及平息顾客愤怒的技巧是不够的。因为顾客投诉的问题是五花八门、千奇百怪的，针对不同问题，处理人员还必须采取不同的处理技巧。一般来讲，超市顾客投诉最多的问题应该是商品质量及服务问题，下面就介绍化解这两类问题的技巧。 ◎商品质量问题的化解技巧 如果顾客买到的商品在质量上存在问题，表明制造企业在质量管理上不够严格规范或超市未能尽到商品管理的责任；遇到这种情况时，基本的处理方法是真诚地向顾客道歉，并换以质量完好的新的商品。 如果顾客因该商品质量不良而承受了额外的损失，如耽误了某事的进程、造成身体伤害等时，超市应主动承担起这方面的责任。对顾客的各种损失给予适当的赔偿与安慰。 在处理结束后，若有可能，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查，确保顾客对企业的商品感到满意。同时，就该质量存在问题商品如何流入顾客手中的原因向顾客说明，并说明超市的相应对策，给顾客再次购买本企业商品以信心。 就超市方面而言，最根本的处理办法是仔细地调查质量问题商品流入顾客手中的原因，并采取改进措施以防重蹈复辙。 如果问题出在制造环节上，则应从原料供应、生产装配、产成品包装入库及货运各个方面深查原因，加强管理，特别是入出库检验方面需严格把关。 对于销售企业而言，商品在售出之前一定要经过精密的质量检查，而且要严格地加强店内商品的管理，特别是食品，一定要在温度管理和卫生方面下大功夫，以避免发生中毒事件。 ◎服务问题的化解技巧 顾客的投诉有时是因业务人员的服务而起。这类投诉不像商品投诉那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待顾客”，“强迫顾客购买”，“一味地与别人谈笑，不理顾客的反应”这类顾客方面的意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。 当遇到此类投诉的时候，处理中应切实体现“顾客就是上帝”这一箴言。需首先向顾客致歉的应先道歉，具体方式可以采取： (1)领导仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。同时把发生的情况记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。 (2)领导与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。 在采用第二种处理方式时，顾客为发泄心中的不满，很可能会面陈责任人的过失，直斥其错误。所以在与顾客见面前，领导应与业务人员充分沟通，要求业务人员忍耐。但要注意在事件处理告一段落后，对责任人给予一定的心理上、物质上的补偿。 然而，最根本的解决方法仍是业务人员在处理顾客关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类投诉案件发生的机会。此外，在实施处理时要拟订有关协议，协议一式三份，超市企业与消费者各一份，中间人一份。顾客方面的签字者必须是当事人，或者是当事人委托的代表；超市企业方面签字人必须是法人代表，或者是法人代表委托的有关人员。协议一旦签订，即具有法律效力，受法律保护。 如果顾客的投诉已被新闻媒体报道过，要将处理结果及时通报给有关媒体，不仅能够澄清视听，而且可以从正面树立超市企业的形象，扩大超市企业的知名度。 |
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