1．顾客的一般异议 根据对顾客购买商品时的心理分析，多数顾客对于自己想购买的商品，在某种程度上都抱有疑问和异议。例如： ①这种款式适合我吗? ②价格是不是太高了? ③质量是否有保证? ④质地会不会很结实? ⑤颜色好不好? 如何巧妙地让顾客打消这些顾虑，是营业员的职责。 顾客疑问和异议一般是因为顾客对店铺的服务和商品质量不满而产生的，事实上，顾客只有对这家商场具有一定的信任度，才会向它提出疑问和异议，否则就会一走了之，让营业员根本摸不到头脑，从而使得店铺的客流量越来越少，业绩越来越下降。 2．顾客抱怨的原因 顾客的抱怨一般由以下几种原因引起： ①由于商品质量不良引起的顾客抱怨。 ②由于营业员的服务方式不当引起的顾客抱怨。 3．店铺采取的方式 为了有效地预防顾客的抱怨，店铺可以采取多种多样的促销方式，例如： ①出售质量合格的商品。 ②加强商场内部的环境和设施建设。 ③采购的商品质量要过关。 ④为顾客提供良好的服务。 其中为顾客提供良好的服务是非常关键的一种方式，在某些情况下，优质的服务可以弥补由于商品质量不合格的原因引起的顾客抱怨。 为了有效处理顾客的疑虑，营业员在接待顾客时，必须做到循循善诱。循循善诱要求营业员能够根据顾客的爱好、兴趣和消费水平，有针对性地向顾客介绍商品的各种特点，并由此及彼步步深入，形成“卖者循循善诱于前，买者孜孜求索于后”的和谐局面。而这种和谐局面的形成，是以营业员熟记有关商品的性能、保养和使用方法等商品知识为基础的。 4．解答顾客疑虑应注意的原则 营业员在解答顾客疑虑时，还应该注意以下几点原则： ①正面负责的态度。 ②真正关心顾客的问题。 ③立刻采取行动解决顾客的抱怨。 ④切忌说某些不应该说的话。 ⑤集中精力，耐心而仔细地倾听顾客的意见。 ⑥如果有必要的话，重复顾客的话，使顾客知道自己已经完全听懂了他的意思。 ⑦热情地向顾客询问有关情况，将顾客的意见重新组合和整理，然后向顾客进行解释。 ⑧通过道歉和赔偿，使顾客解除抱怨心理，重新赢得顾客谅解。 营业员对顾客的所有疑问和异议都要迅速做出反应，而不能无动于衷。营业员即使想反驳顾客的疑问和异议，也要注意间接进行，避免针锋相对，或者发生争吵。 |
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