在实际推销过程中，有的顾客异议仅仅是顾客用来拒绝购买而随意拈来的一个借口；有的异议与顾客的真实想法完全不一致；有的顾客本人也无法说清楚有关 购买异议的真实原因。 总之，在某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实根源很难进行分析判断。 这就是顾客异议的不确定性。顾客购买异议的不确定性为推销人员分析顾客异议，排除购买障碍增加了困难，但也为询问处理法提供了理论依据。 1．询问处理法的优点 ①通过询问，营业员可以进——步了解顾客，获得更多的顾客信息，为进一步推销奠定基础。 ②如果要发问得好，必须带有请教的涵义，既可以使顾客提供信息，又可以使推销保持良好的气氛。 ③发问使营业员有了从容不迫地进行思考及制定下一步推销策略的时间。 ④发问可以使营业员从被动地听顾客申诉异议转为主动地提出问题与顾客共同探讨。 2．询问处理法的局限性 (1)可能引起顾客的反感 当顾客有异议时，一般情况下都是希望得到营业员的直接答复，或者得到明确的澄清。如果营业员不理解顾客心理活动，不仅没有给予顾客简单明确的答复，反而滥用发问去追问顾客，就会引起顾客的反感，甚至使顾客产生抵触推销的情绪。 (2)可能增加新的疑问 当顾客本来就存在不少异议时，在营业员的追问下又引发新的异议，就会造成对推销不利的局面。 (3)可能造成时间的浪费 顾客也不可能完全说清楚异议的真实根源，营业员也没有必要，或者说不可能完全了解顾客异议的最后根源，因此滥用发问会造成推销时间的浪费。 3．营业员运用发问法应注意的问题 (1)营业员应及时询问顾客 只有及时询问顾客，才能了解顾客的真实想法，才能引导顾客把产生购买障碍的真正根源说出来。 (2)营业员应针对有关推销或成交的顾客异议进行询问 对于那些对推销或成交无关的、次要的或者是无效的顾客异议，则不应该进行询问；只应对那些不处理就不能成交的顾客异议，进行询问及了解，以便提高推销效率。 (3)追问应适可而止，并注意尊重顾客 营业员追问顾客有关异议，只是为了弄清楚顾客拒绝购买的原因，因此，追问应适可而止，不应把顾客逼到山穷水尽的地步。 (4)营业员应讲究推销礼仪，应灵活运用异议处理技术 营业员应讲究追问的姿态、手势、语气，避免使顾客产生心理压力。如距离顾客不要太近，不要居高临下，不要用严厉的语气追问顾客等，而应使顾客在感到受尊重和被请教的情况下说出异议根源。营业员在顾客回答追问后，应立即灵活地运用各种面谈技术消除顾客异议，促使顾客购买。 |
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