商场保洁员给地板扇扇子

　　胖东来规定，收银员必须唱收唱付，否则会受到相应处罚　　商报记者 张亮亮/摄

　　郑州市民可能有这样的体验：逢年过节时，卖场里人山人海，非常拥挤。但是在许昌，一家名为胖东来的连锁百货卖场里，几乎天天如同“过年”。

　　为什么会有这样的景象？商报记者分别前往许昌、新乡，去探究一个另类的胖东来。

　　■商报记者 王俊伟

　　徐振江 齐亚琼

　　现场篇

　　■ 顾客多

　　低头发短信不小心能撞上人

　　7月14日晚上九点，许昌胖东来生活广场里仍然人流如织，通往二楼的扶梯上站满了顾客；水果摊也被几十位顾客团团围住，而十几个结账口都已经排上长长的队伍。

　　这样的火爆场面，在郑州的商超也只是逢年过节才能见到。但在许昌胖东来，这只是其日常经营中最普通的状态。一位市民告诉记者：“在许昌，老百姓买东西大部分会去胖东来。”同一天，新乡胖东来百货也是同样一番景象。商场内的顾客显然太多，在每一阶自动扶梯上，都站着上下楼的顾客。如果你低着头编写个手机短信，最好找个靠柜台或者靠扶栏的地方，否则如果你一边发短信一边往前走，还真能撞上人。

　　周末的郑州超市，大多在出口付账的时候需要排队等候，而新乡胖东来百货的地下超市，在入口处就已经拥堵了。

　　新乡的超市也并不少，在距新乡胖东来百货1.5公里之内，还有两家大型超市，但生意冷清，那场面跟在周一至周五的郑州超市差不多。新乡市商务局的官员认为，新乡胖东来百货和新乡胖东来生活广场两家店，吸纳了六成左右的大型商超消费者。而在当地市民看来，即便说是九成，也不夸张。

　　■ 环境好

　　保洁员一手拖把一手扇子

　　“欢迎光临三楼卖场，哥。”“欢迎下次光临，请小心脚下，阿姨。”在许昌、新乡胖东来的每层自动扶梯口，都站有两个安全员，热情地招呼顾客。

　　不过，这些安全员并不是简单的“迎宾”，在遇到小孩和老年人的时候，不管这些小孩有没有家长带着，也不管这些老年人是否有人陪同，安全员都会上前一步去搀扶。

　　和郑州各大卖场不同，胖东来的保洁人员，除了拿着拖把仔细拖地外，每个人手里还拿着扇子和抹布，保洁员拖几下地，就马上用扇子把拖后的地面风干，拖不到的卫生死角和不能使用拖把的地方，就要用抹布。一位保洁员告诉记者，如果不赶快扇干，顾客容易滑到，也会很快把地面踩脏。

　　在新乡胖东来记者看到，一个小食品货架下正蹲着一位十八九岁的小姑娘，一手拿着刀片，一手拿着小毛刷，正在一点点地刮刷藏在货架底下和货架缝隙中的灰尘。她说：“我们这里经常检查卫生。”

　　新乡胖东来百货企划部经理称：“打扫卫生就是要打扫死角，2002年，在许昌的几家胖东来店曾经因为打扫卫生这一项就花费过几百万元，估计外人听了之后没有人会理解。”

　　■ 价格低

　　直接进货能让利顾客

　　除了购物环境好以外，胖东来商品的价格也显得格外便宜：产自开封的无籽西瓜，每斤只卖0.38元。

　　13日上午11时，商报记者在新乡胖东来百货地下超市看到，西瓜货架四周围满了挑选西瓜的顾客。记者试着往里挤了挤，竟连一只肩膀也没挤进去。有站在外围挤不进去的顾客问正在挑瓜者：“知不知道街上卖啥价？”一群顾客都忙着挑瓜，竟没有一个顾客回应他。商报记者此后发现，同样的西瓜，新乡大街的瓜车上卖0.6元/斤，300米外的另一家大超市卖0.58元/斤。

　　在许昌胖东来，饮料区某品牌奶茶售价1.9元，而附近的小商店里售价为2.5元；荔枝每斤0.68元，不少人围在那里挑拣荔枝，一等香蕉在外边要1.8元/斤，而在这里是1.08元/斤。

　　胖东来公司负责人告诉记者，目前超市里的商品，除了一部分是供货商供货以外，有很多则是胖东来直接从厂家进的货，“我们有专门的采购部门，会直接联系厂家拿货，这样的话，等于把供应商的利润让利给了顾客，所以价格非常实惠。”这位负责人说。

　　商报记者发现，多数价格较低的商品正是消费者非常敏感的商品。比如夏季的西瓜，这应该是当下最容易引起消费者“比较欲望”的商品，也最容易给人整个商场都“低价”的印象。

　　服务篇

　　■ 赔付

　　顾客丢了东西由超市“兜着”

　　许昌胖东来的售货员给记者讲了这样一个故事：一位中年妇女到胖东来，说刚才在超市里给孩子买奶粉，回家后发现两张新买的150元的手机充值卡不见了，想看是不是忘在超市里了。一个员工带着这位妇女在卖场里开始找，问了所有的员工，都说没看见，便把情况告诉了店长，店长马上决定，先拿150元钱给这位顾客，让顾客赶快回家。这位店长说：“天气很热，顾客家里又有孩子，能不能找到充值卡以后再说。”

　　中年妇女很感动，说：“究竟是不是丢在你们店里了，现在还不清楚，你们就把钱给我了，真是太让人感动了。”

　　■ 帮忙

　　用“退货”变相帮助顾客

　　1999年11月，胖东来公司7个连锁店同时作出承诺，“不满意，就退货。”如今这项承诺依然在胖东来各家店实行。

　　“也就是说，无论是什么理由，顾客买回家的东西只要觉得不满意，我们无条件退货。”胖东来商贸公司企划部经理张伟说，“退回来的商品，如果没有质量问题，又能进行二次销售的话，那么继续销售，如果不能的话，或者退回厂家，或者直接销毁。”

　　胖东来电器销售员燕晓峰讲了这样一件事，有天一位顾客来到电器店，说家里有套进口的音响，但都不会用，想让电器店派个人去教一下，而且她刚搬新家，家里的彩电没有搬过来，能不能借用店里的一台小电视机试试效果。商场内销售的商品，当然不能随意借，一时间这位顾客很失望，销售员突然为这位顾客出了个主意：可以先拿钱买这台小电视，搬回家调试好了马上退货不就行了吗？于是，顾客拿出150元钱买下小电视，带着一位销售员去家里调试好音响后，直接办理了退货手续，150元钱一分不少退给了顾客。

　　■ 管理

　　顾客“不开心”就惩罚员工

　　在许昌胖东来生活店的后门口，有一个专门张贴各种通告的地方。其中，有一份许胖通字(2008)34号通报这样写道：公司在七月十一日对全体员工服务意识检查中，发现以下员工在工作中仍不能严格按照服务标准执行，让顾客失望和不开心，严重影响公司形象，根据公司制度决定：对以下正式员工降为永久性保洁员或劝退；对所属各级主管处以月工资1/5的罚款。

　　详细的原因则是，“顾客先后三次进入该区挑选商品，该员工无视顾客存在，不理睬顾客。”

　　新乡胖东来百货的一位供货商透露，这家商场的营业员一旦被劝退，不但胖东来公司不得再次录用，就连在胖东来租赁经营的商家也不得再录用。

　　胖东来人力资源部一位负责人说，胖东来近年发展速度很快，增加了很多新员工，董事长于东来觉得，现在员工的服务水平明显比以前差了，所以从6月15日开始，公司把抓服务作为重点工作。这位员工竟然“让顾客失望不开心”，所以公司对其进行了处罚。

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