神秘顾客试买揪出违规药店

上个周末，特区内外的不少药店来了一批“神秘顾客”，他们不仅试图买到药监部门明令禁止的违规药品，还要求药店药师在没有医生处方的情况下，将近来药监部门严格限制的含“兴奋剂”药品卖给他们。原来，“神秘顾客”的行为并非恶意，他们是由社会各界的专家，热心人士和药监部门内部人员组成的“试买团”，意在调查和抽检我市药品市场的秩序和安全状况。市食药监局有关负责人表示，“神秘顾客”制度是我市药监部门对药品市场的最新监管手段，源自香港成熟的“试买”机制。该制度在7月25日正式施行，同时药监部门将对此类政务信息进行公开，曝光违法违规行为。

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现场：43家药店来了“神秘顾客”

上个周末，记者跟随由社会专家、热心人士和市食药监稽查大队的执法人员组成的“神秘顾客”试买团前往市区内外的各大药店抽查药店的违规行为。在奥运来临之际，药监部门对含兴奋剂药品的监管将更加严格，因此，是否能够买到药监部门明令禁止的含兴奋剂的处方药，也就成为此次“神秘顾客的重要职责之一”。

“神秘顾客”在经药监部门专业的培训后，于上个周末正式上岗了。记者先是跟随一个“神秘顾客”来到位于景田南路的万泽大药房。当该“神秘顾客”表示要买必须凭医生处方购买的“阿司匹林”时，药店的销售人员先是询问“神秘顾客”是否开具了医生的处方？当了解到该顾客没有医生处方时，该药师非常肯定地表示，根据药监部门规定，药店是不得向其销售处方药的。同样，在位于景田路的中联大药房，另一位“神秘顾客”在没有医生处方的情况下，要求药师向其销售含“兴奋剂”的处方药“复方甘草口服溶液”时，也遭到了该店药师的拒绝。整整一个下午，在福田片区的数十家药店，“神秘顾客”的“试买”行动屡屡碰壁，最终都以失败而告终。

周末两天，记者跟随“神秘顾客”试买团共在全市暗访试买药店４３家，试买情况显示：零售药店基本能够按照规定销售药品和管理兴奋剂药品，兴奋剂药品分柜摆放、加贴标签情况较好。但是，试买团也并不是“无功而返”，仍然发现了一些问题：本草药业连锁沙河分店未凭处方销售兴奋剂药品千柏鼻炎片，还有个别药店的销售记录不完备。市食药监稽查大队有关负责人表示，国食药监办２００５第６２４号文明确规定，千柏鼻炎片已转为处方药管理，此案药监部门已立案进行查处，将根据有关法律规定处２万元罚款，进行通报。下一阶段如果发现销售记录不完整或未贴“运动员慎用”标签的情况，药监部门将按规定从重惩处。

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来源：源自香港的“试买”机制

在港产警匪片中，“放蛇”行动屡见不鲜，多是警员乔装，引蛇出洞，颇有些卧底调查的意味。“放蛇”是香港警匪片中常用的一句俗语，相当于诱饵，而来源则是以前抓蛇人捕蛇的一种方式，在抓蛇前会放出自己养熟的蛇，让它引出山上的蛇，或抓入袋或自入笼，免了抓蛇人的很多凶险。深圳警方也曾效法香港警方“放蛇”搜证，取得了不错的效果。

市食药监局的监管新招“神秘顾客”制度，虽然与警方的“放蛇”行动有异曲同工之妙，但其真正的来源却是香港卫生署成熟的“药品试买”体制。据了解，香港卫生署的具体做法是从社会上聘请一些药品方面的专家扮成普通顾客进行试买，主要目标是药店经营的产品，买到违规的产品以后以后进行举报，卫生署根据线索进行调查，严厉查处。这项机制在香港已经开展很多年，目前还在使用，效果很好。据了解，“神秘顾客”暗访这种方式之所以被采用，原因就是“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受，因此就能看到药店从业人员最真实的表现。

我市药监部门将此引进后，称这一方法为“神秘顾客”机制。据介绍，“神秘顾客”制度人员由两部分组成，一是社会各界的专家，热心人士；二是药监部门执法人员。药监部门对非专业人员将进行专业的培训后上岗。市食药监局有关负责人表示，该制度在７月２５日正式执行，现阶段重点的试买产品是兴奋剂产品，处方药及假劣药品。主要针对以往有违规记录的企业，及重点区域的企业等。药监部门还将根据国务院政务信息公开条例，８月１日起对此类政务信息进行公开，曝光被“神秘顾客”举报并查实的违规药店和其他药品行业违规行为。

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目的：

促进药品市场更加规范

听说了药监部门正在试用的“神秘顾客”新招后，各方的反响非常强烈。大多数市民对这种新的监管手段表示了肯定，也有部分药店的从业人员表示工作的压力增大了。市民张小姐表示：药监部门能够主动借鉴香港卫生署的成功监管手段本身就是一种进步。而市民李先生对药监部门类似香港“放蛇”的市场监管方法也表示了赞赏，他表示，这必将促进药店从业人员的责任心，使其检查时一个样，不检查时也能遵纪守法。他希望药监部门不要“放蛇”成了“放水”，一定要做到公正稽查。

在市民的肯定声中，不少药店的从业人员听说从８月份起我市的药监部门即将推出这样的监管手段时，都表示了工作压力的增大。南山区一家药店的药师向记者表示，如果这项制度推出，那药监部门的监督就无处不在，无时不在，在工作中，是分不清哪些是真实的顾客，哪些是药监部门的“卧底”，因此只能提高责任心，时时刻刻严格要求自己，不能出一点纰漏，有监督和没监督时都一个样，这样才不会被处罚。

据了解，在国外，独立第三方“神秘顾客”进行零售终端调查的现象很普遍。目前，内地部分企业为了解营业员对顾客的服务情况，扮成普通顾客进行体验，也称“神秘顾客”方法。这对商家为顾客提供更好的服务和环境提供了来自市场的第一手信息，也在无形中督促员工不分对象、不分场合地倾心工作，努力使自己的表现始终处于最佳状态。有关专家表示，这种机制无疑对国内不少快速消费品厂商提供了一个很好的借鉴模式。

对于各方的反应，市食药监局有关负责人则向记者表示，因为“神秘顾客”制度是一项新的监管手段，企业和市民接受起来需要一个过程。药监部门是在现有监管手段的基础上，使用这项新的监管手段，一方面是基于香港目前在这方面积累的成功经验，另一方面也根据目前试行的效果。据了解，目前“神秘顾客”制度已试行一个月，成效非常显著。“神秘顾客”制度作为一种市场监管手段的创新，最终目标将促进企业自律，营造药品市场更为良好的经营氛围。

他山 之石

外国的

“神秘顾客”

在工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通。其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”法近年开始出现，“神秘顾客”法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。美国肯德基国际公司对于遍布全球６０多个国家总数９９００多个分店的管理，也是通过“神秘顾客”的方式，雇用、培训了一批人，让他们佯装顾客、秘密潜入店内进行检查评分。由于这些“神秘顾客”来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使快餐厅的经理、雇员时时感受到某种压力，丝毫不敢疏怠，从而提高了员工的责任心和服务质量。

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