保护消费者合法权益退换修商品管理规定
一、目的
贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》，保护消费者合法权益，提高企业信誉。
二、适用范围
适用于购物中心各卖场（采购部）。
三、职责
1、卖场管理部负责本规定的制订、修改、解释及在全店的实施、管理。
2、卖场管理部负责保护消费者合法权益基金的申报使用。
3、卖场、采购部负责在本部门贯彻实施本规定。
4、采购部负责与涉及退换修商品的供货厂商协调处理解决相关问题。
四、具体规定
1、退换货原则
（1）所有商品退换修问题严格按照国家有关法规执行，保护消费者合法权益。
（2）向顾客提供商品或服务，需贯彻“三不出、三为主”的退换货原则，即：一般问题不出片、复杂问题不出组、疑难问题不出部；可退可不退以退为主、可换可不换以换为主、分不清责任以我为主。
（3）实行商品质量问题商店先行负责制。对应由供应商负责解决和承担责任的商品退换问题，由商店负责先行解决，并向供应商交涉。
2、退换货规定
（1）因顾客选择失当而购买了不适用的商品，保持原样可以退换。保持原样指包装完整、不脏不残、主、附件齐全、未经使用，不影响出售的商品。
（2）退、换、修商品须持销售凭证，如无销售凭证，但消费者有充分理由证明确系在我店购买的商品，亦应予以退换。
（3）因质量问题退换商品，应按原销售价格解决；如遇价格下调按原价格、如遇商品上调时按上调价执行。非质量问题退换货遇商品价格向上调整，按原价格解决，遇商品价格向下调整按调整后的价格解决。
（4）对售出商品的质量问题与消费者有争议时，须经国家认可的质量监督检测部门鉴定以确定责任。鉴定费由责任方承担。
（5）下列情况应予以退换：
① 在保修期内，经有关部门鉴定后，确属质量问题，造成主要功能丧失，无法修复使用的商品；
② 经确认为假、冒、劣商品、不合格商品、“三无”（无厂名、无厂址、无生产日期）商品；
③ 不符合国家有关法规的产品；
④ 符合约定退、换、修条件的；
⑤ 列入国家“三包”的家电商品售出10日内，顾客因购买不适或性能故障可任选退、换、修；列入国家“三包”的家电商品售出20日内发生性能故障，顾客可选换或修。退换修限定时间自购买日起计算至第一次来店或电话联系时止。
（6）下列商品除质量问题外原则上不予退换：
① 医药类、卫生用品类、食品类、化妆品类；
② 胶卷、相纸、一次性商品；
③ 儿童玩具、高档饰品、包括金银首饰、珠宝首饰、钟表等；
④ 内衣、内裤、泳装等卫生贴身服装；
⑤ 音像制品、游戏卡、望远镜；
⑥ 经销时有明确约定的处理商品（销货凭证上须注有“处理”字样）；
⑦ 贵重商品；
⑧ 购买或使用时间超过商品质量保证期（专项商品另有约定除外）出现质量问题，消费者坚持退换的，可本着对消费者负责的态度，按以下方法与消费者协商解决。
——根据购买和使用时间、磨损程度等具体情况，退换商品时适当收取磨损费。一般收取该商品价格的15%以下。
——有些商品消费者还能继续使用，经协商也可采取折价方式一次性解决。
⑨ 保修期内有特约维修部的，由维修部负责维修，无维修部的由门店负责维修。
3、“三包”商品办理退换修的规定
（1）“三包”范围
① 国家规定的“三包”商品
按照国家《实施三包的部分商品目录》（以下简称目录）中所列商品，供应商、生产者、修理者履行三包责任和义务（商品目录、主要部件、保修期、折扣率见附表一），我店不必与其订立合同或另有约定。
② 企业另行规定的三包商品
鞋类、黄金、珠宝饰品（三包内容见附表三）执行企业公布的“三包”规定(附表三)。
（2）“三包”期限及条件（附表二）
（3）退、换、修办理程序
① 检验销售发票、三包凭证、商品，符合退换货规定的由售货员办理有关手续；
② “三包”维修商品，按照规定应由特约维修部负责的，顾客直接与特约维修部联系，我店也可协助联系；应由我店维修的，顾客与购物中心维修部联系；
③ 有关“三包”商品争议按三级程序逐级请示办理；
（4）国家规定的“三包”商品退换修问题处理
① 在“三包”有效期内，修理两次仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，为消费者调换同型号、同规格的商品。
② 因修理者自身原因使修理期超过30日的，消费者提出换货，可凭修理证明为消费者调换同型号、同规格的商品。
③ 在“三包”有效期内符合换货条件的，因销售者无同型号、同规格商品，消费者不愿调换其他型号、规格商品，而要求退货的，应给予退货。有同型号、同规格商品，消费者不愿调换，而要求退货的，应给予退货。对已使用过的商品，按照本规定收取折旧费（见附表）。
④ 换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算，由我店在发票背面加盖更换章，并提供新的“三包”凭证，或者在“三包”凭证后面加盖更换章。
4、补偿规定
因商品质量问题造成的商品运费，经双方事先约定或国家有规定的，按照约定赔偿条件或规定条款及程序执行。
5、本规定由卖场管理部负责解释。
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